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| 이 책은 회사의 매출증대를 위해서 고객서비스를 어떻게 해야 좋을지, 한번 악수한 고객을 어떻게 평생고객으로 만들 수 있을지 등 고객서비스 문제로 고민하는 비즈니스맨들을 위해 무엇보다도 고객의 심리 파악을 중시하는 서비스 달인들의 고객서비스 방식을 소개한다. |
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고객의 마음 심리테크닉으로 잡아라!
우리는 지금 전천후 서비스 시대에 살고 있다고 해도 과언이 아니다. 직접적인 서비스이든 간접적인 서비스이든 고객이 만족할 수 있는 서비스를 제공해야만 경쟁에서 이길 수 있고 성공할 수 있다.
기업, 호텔, 병원, 시장, 음식점, 중소 점포 등 민간업체는 물론이고 정부기관이나 일반 공공기관도 서비스 정신이 부족하면 스스로의 존재의의를 상실하는 결과를 낳게 된다. 개인의 경우도 타인에 대한 서비스 정신을 가져야만 그가 속한 집단이나 조직으로부터 인정받을 수 있다.
그러면 어떻게 하는 서비스가 과연 좋은 서비스이며, 또한 고객이 만족할 수 있는 서비스일까? 서비스에 관한한 달인의 경지에 이르렀다고 평가받고 있는 저자는 이 책에서 그 해답을 명쾌하게 제시하고 있다.
저자는 우선 고객서비스의 기본은 고객의 심리파악에서부터 시작된다고 전제한 뒤, 다양한 직종의 사람들이 각각의 현장에서 고객의 심리를 파악하는 방법, 고객과 갈등이 생겼을 때 해결하는 방법 등 고객서비스의 진수를 풍부한 사례와 함께 설명한다.
고객의 심리를 알면 매출이 보인다!
저자는 서비스를 잘 한다고 소문난 서비스 달인들은 한마디로 고객심리학의 대가라고 한다. 그들은 고객을 대할 때, 그저 말 한마디 툭 던져보고는 ‘저 고객은 너무 깐깐해’라고 단정하는 것이 아니라 ‘깐깐하게 보이지만 의외로 남을 배려하는 면도 있는 것 같아’라고 한 발 물러서서 사고하는 습관을 가지고 있다는 것이다. 즉 수직적 사고가 아닌 측면적 사고를 갖고 대하기 때문에 항상 고객을 편안하게 배려하게 된다는 것이다.
그는 고객서비스를 잘 하기 위해서는 우선 완벽한 심리테크닉을 고객에게 자유자재로 적용시키는 서비스 달인의 행동이나 사고를 모방하고 나아가 자기 고유의 서비스 마인드로 자리잡을 수 있도록 수정 보완하는 자세를 가져야 한다고 강조한다.
좀처럼 호황의 기미가 보이지 않는 가운데 기업이든 어디든 끊임없이 고객이 찾아와주어야만 각자 존립할 수 있는 근거를 갖게 되는 상황 속에서 오히려 고객들이 점점 떠나고 있는 것이 최근의 사정이다. 떠나는 고객을 어떻게 붙잡고, 이미 떠나간 고객을 어떻게 돌아오게 할 수 있을까.
유일한 해결책은 아니지만 이 책은 심리테크닉을 적극 활용해 고객을 감동시키는 방법밖에 없다고 한다. 고객을 감동시키고, 나아가 고객이 원하는 것이 무엇인지 정확히 간파해 적절히 대응하는 길만이 지금의 난관을 헤쳐나갈 수 있는 지름길임을 역설한다..
<차 례>
1장 자신감이 있어야 고객도 만난다
마음먹은 대로 행동한다
측면적 사고와 수직적 사고
고객도 겪어봐야 안다
자신을 생각할 시간을 갖자
자신감이 있어야 고객도 만난다
2장 고객 중심으로 사고를 전환하라
고객은 언제나 정당하다
얼굴을 자주 보여라
취미도 바꿀 수 있으면 바꿔라
기분일치 효과를 활용하라
고객의 기분이 최고조일 때 만나자
3장 분위기 파악을 잘 해야 한다
분위기 파악을 잘 하는 것도 달인의
필수조건
상품만 포장하는 것이 아니다
고객과 친해지는 거리
실패의 원인을 점검하라
고객과 거리를 유지하라
4장 나를 바꾸자
플레이보이는 아무나 되나
지나친 수줍음은 인간관계에서 마이너스
쉽게 친해지지 못하는 H씨 이야기
편견이나 고정관념을 버려라
도대체 저 고객의 마음을 모르겠어
5장 고객의 마음을 읽어라
당신이 가지고 있는 사소한 나쁜 습관
갈등을 미리 원천봉쇄하라
남성들이 알아야 할 여성의 심리
남성 고객의 심리를 파악하라
친해지려면 도움을 청하라
만나는 사람에 대해 ABC 분석을 하자
<저자 약력>
김근종(서비스전문 컨설턴트, 건양대 교수)
저자는 현재 건양대학교 관광학과 교수로 외식창업 및 고객서비스 관련 과목을 강의하고 있으며, 또한 서비스전문 컨설턴트로서 주요 공공기관과 기업체에서 서비스 강의를 꾸준히 하고 있다. 그는 호텔서비스분야 10년 경력과 관광호텔 총지배인 자격증을 지니고 있으며, 경기대학교에서 호텔경영분야의 박사학위를 받았다.
주요 강의로는 동아대학교, 전남대학교, 전주대학교, KBS, MBC, CJB, 경기방송, 공무원연수원, 건양대학교 행정대학원, 롯데연수원, 태백재활센터, 대한매일, 논산시청, 목포대학교, 강원대학교, 중소기업청, 강원도청, (주)농심, 충남직업훈련원, 음식업중앙회, 논산경찰서, 건양대학교 병원, 관동대학교, 태평양, 조달청, 부여문화관광호텔, 상공회의소, 충남직업전문대학, 강경젓갈협회, 소상공인지원센터, HOTEL & RESTAURANT, 서울시내 주요 호텔 등 80여 곳의 주요기관 및 서비스업체에서 서비스 특강으로 큰 호평을 받고 있다.
저자는 현재 고객만족서비스와 관련된 연구와 강의 활동을 활발히 하고 있으며, 불황을 극복하는 서비스전략에 대해 집중적으로 연구하고 있다.
주요 저서로는《사소한 서비스가 나를 바꾼다》《좋은 서비스가 나를 바꾼다》《장사 뭐니뭐니 해도 서비스다》《성공하는 사람은 매너가 다르다》외 다수가 있다.
* [email protected]
<본문 맛보기>
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단지 서비스 분야에서 오랫동안 일했다고 해서 고객에게 그저 말 한마디 던져보고는 ‘저 고객은 너무 깐깐해’, ‘저 고객은 너무 잘난 척해’, ‘저 고객이 나에게 좋지 않은 감정을 갖고 있네’ 등 송곳같이 뾰족한 방식으로 고객을 바라보는 경우가 많다. 이런 사고방식은 매우 위험하다. (26쪽)
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당신이 고객과 쉽게 친해지려면 현재의 상황이 어떤지를 먼저 파악하는 것이 중요하다. 날씨만 예보가 있는 것이 아니다. 고객도 예보가 있다. 징후라는 것을 알고 고객을 대하면 당신이 만나고자 하는 고객과 쉽게 친해진다는 사실을 명심하자.(88쪽)
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서비스를 잘 한다고 소문난 달인들은 고객의 이름만 기억하는 것이 아니라, 고객이 언제 방문했는지도 정확하게 기억한다. 고객을 기억한다는 것은 고객을 중요시 여긴다는 것을 단적으로 보여주는 셈이다. 만약 당신이라면 어떻겠는가. 당신이 방문한 날짜를 기억하는 사람을 그냥 평범하게 보지는 않을 것이다. (200쪽) |
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